법과 규칙 2

사람들은 왜 행정의 색깔을 검은색이라 생각하는가?

행정가들은 행정의 의미를 행정의 주체에서 찾지 않고 ‘사회의 공공가치를 실현’이라는 목적에서 찾는다는 것을 인식하는 것은 중요하다. 이는 행정을 경영과 관리적 측면에서 인식함으로써 나타나는 공직사회의 수단중심적 행태의 일반화를 경계해야 한다는 의미인 것이다. 즉 행정의 개념을 ‘인적 물적 자원을 확보하고 관리해서 국민에게 재화와 서비스를 제공하는 활동’이라는 관리적 측면에서 이해한 것은 행정을 행정가가 중심이 되는 관리 중심적으로 사고하는 것이다. 이는 과료주의의 고착화로 행정과 행정의 파트너인 주민과의 소통을 방해하는 요인이 될 수 있다. 또한 행정의 주체가 누구라고 생각하는지도 중요하다. 행정의 주체를 정부로 생각하는가 아니면 정부를 포함한 시민사회와 시장으로 확장해서 보는가는 행정을 하는 태도와 인..

칼럼 기고 2010.07.30

고객을 화나게하는 7가지 유형

고객을 화나게 하는 7가지 유형의 잘못과 고객의 화를 푸는 응대법 알아볼까요? 불만의 기본원리 "불만은 우리의 행정 서비스가 고객의 기대수준 보다 낮을 때 발생한다." 불만처리시의 태도 일단은 들어봐야 한다. 먼저 사과하고 인내심을 갖고 민원인의 말을 끝까지 경청하는 것보다 명약은 없다. 업무와 감정을 분리해서 생각하라. 고객의 불만을 개인적인 감정으로 받아들이지 않기 위해 노력한다. ※‘고객은 당신이 아니라 당신의 역할에 불만이 있다는 것을 상기하십시오.’ 방어적이 되지 마라. 대부분의 고객은 평범하고 상식을 가진 사람들이라는 것을 기억한다. ※‘불량고객 10%, 우수고객 10%, 잠재고객 80%’ 고객과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 말라. 불만처리의 5단계