고객을 화나게하는 7가지 유형

     고객을 화나게 하는 7가지 유형의 잘못과     

고객의 화를 푸는 응대법 알아볼까요?

 

 

불만의 기본원리

 

 

"불만은 우리의 행정 서비스가 
고객의 기대수준 보다 낮을 때 발생한다."

 

 

 

불만처리시의 태도 

 

 

일단은 들어봐야 한다.
먼저 사과하고 인내심을 갖고 민원인의 말을 끝까지 경청하는 것보다 명약은 없다.

업무와 감정을 분리해서 생각하라.
고객의 불만을 개인적인 감정으로 받아들이지 않기 위해 노력한다.
※‘고객은 당신이 아니라 당신의 역할에 불만이 있다는 것을 상기하십시오.’

방어적이 되지 마라.
대부분의 고객은 평범하고 상식을 가진 사람들이라는 것을 기억한다.
※‘불량고객 10%, 우수고객 10%, 잠재고객 80%’

고객과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 말라. 

 

 

 

 

불만처리의 5단계